曾几何时，在工业、医学、化工领域声名大震的“ISO”悄悄地从另一个层面走近了中国普通老百姓。今年2月，上海书城率先通过了ISO质量认证，虽然现今在图书零售业，大部分读者对ISO质量认证到底是怎么回事，能给他们带来什么好处还没有个明确的概念，但此事实际上给图书零售业营销的规范化、程序化、系统化开了个好头，也让读者见识了一把“ISO”的魅力。
坐镇书城的“ISO”到底能给消费者带来什么呢？全军企业质量管理协会组建成立的“八一”质量体系认证中心是一家资深的认证机构，其技术开发部经理任磊先生介绍说：ISO是国际标准化组织的英文简称，上海书城所通过的2000版ISO／FDIS9001是国际标准化组织质量管理和质量技术委员会最新制定的关于服务质量保证模式的质量保证标准。目前书城的认证归于销售质量认证这一大类别，作为销售业至关重要。记者了解到，建立标准其实是一个文件化的过程：结合质量服务的特性制定一些计划，组织一个稳定、高质量的队伍和一个有效的信息渠道。另外保证质量主要是以预防为主，目的是发现一些潜在的问题并保证一些曾发生过的问题不再重复出现。在规范化、程序化、系统化的企业质量管理体系下，让读者对他们购买的商品放心并感受良好的服务氛围。
上海书城在认证的策划、实施上投入了相当大的人力物力，也做了长时间的准备，那么对于企业自身而言，“ISO”又扮演了什么角色呢？上海书城总经理赵建平先生就整个认证工作的过程及书城得到认证后的感想谈了看法，他说，整个认证的过程是一个封闭的循环，每一个环节都有制度、运行的质量记录以及纠正和预防潜在错误的对策。当一个制度严格规范地运行下来之后，就要制定更加详尽、完善的新制度文件。具体到书城的质量运作，赵经理说：当商品一进入书城，就开始了全面的质量管理，每一个环节都有相应的检查，合格商品要有合格的依据，从而杜绝了假冒伪劣的商品的入口。比如，图书的进货渠道都是正规的批发中心及出版社，书城不接受外来推销，财务结帐也是以一对一的方式；图书进入书城后从业务部审核到最后上架要经过多次检查，决不会把思想不健康，质量不过关的图书送到读者手里。具体到服务质量，书城的宗旨就是尽可能为他们提供优质服务，把让读者满意放在第一位。认证的过程其实是要让这个概念渗透到整个商业系统，对商品的零售业有一个促进，在顾客中提升信誉度。深圳书城的办公室主任王芳女士表示，这种质量体系的认证是一种潮流，它标志着企业可以根据自身情况制定自己的质量体系标准，让质量监督工作更到位。王女士介绍说，目前深圳书城正在申请认证的筹备工作之中。
认证的直接受益者是广大读者，但遗憾的是对“ISO”有清晰了解的读者为数寥寥，甚至一些认证中心、认证咨询公司的人员也对书城申请“ISO”认证感到新鲜。记者在随机调查中发现，虽然大部分读者并不了解“ISO”质量认证，但对服务质量还是有很多的期许，他们认为现在的书店服务质量还有许多地方有待改善，例如在节假日往往十分拥挤，挑选图书和付款十分的不便。所以当知道书店要改善服务质量，争取质量认证的消息后，读者们都表示盼望着书店的服务质量早日得到改善和提高。
质量认证的观念虽然在读者当中尚未普及，但并未延缓业界向它靠拢的脚步。据了解，沈阳北方书城正在进行质量认证的全面筹备工作，其人力资源部经理赵毅先生就质量认证的观念问题谈了他的看法：此次书城做质量认证不是从商业炒作这个角度来考虑的，而且读者认识这个体系还需要一段时间。进行这项工作的目的主要是通过认证提高自身的素质，把服务质量再上一个台阶，树立一个形象，真正是以读者为中心，唤起消费者对质量服务标准化的意识，与他们进行良好的沟通。上海书城的赵经理也表示，由于读者对这个认证还不是很了解，所以通过认证并不是要取得一个短期的宣传效果，让读者切实感到服务质量的提高才是目的。为此书城采取了征询意见、在包装袋及书封条上做出ISO认证的介绍等措施，使作为服务监督人的读者能够了解认证、了解新的服务体系，并提出自己的建议，让书城走上一条服务质量不断循环上升的路。
北京的王府井书店是一家老字号书店，负责宣传工作的甄全录副经理表示，书店虽然还没有开始进行有关“ISO”的质量认证工作，但书店的领导都很重视这件事情，也在积极争取中。书店目前从进货的严格把关，服务人员的上岗培训到书店的布置，营造的文化氛围和各式各样的活动，已经形成了自己严格的管理制度和运行机制。
据了解，目前在全国各大书城中，沈阳北方书城的认证工作已进入到文件化的阶段，下一步将提出认证申请。深圳书城目前正与资深认证咨询公司合作进入认证的筹备阶段，也有一些大书城虽然还没有实际的行动，但都意识到了“ISO”的潜在力量，也表示了极大的关注。
认证等于给书城抬高了一个档次，具备了一种资格，但是，得到“ISO”质量体系认证并不意味着可以终身享用。上海书城的赵经理介绍说，在以后的3年里，质量认证中心将每半年对书城做一次新的审核和评估，3年以后变为每一年一次，什么时候没有通过标准，认证都将会被取消。这就是说只有在每一个新阶段都不断提升对自己的要求，提高读者的满意度才能将质量认证保持住，因此，认证实际上促使书城走上了一条不能后退只能持续更高、更好地发展的路。
有些经济学家说：上个世纪是生产率世纪，本世纪将是质量世纪。作为面向广大读者的知识性消费场所，书城的服务质量就更应该走在其他服务行业的前列。其认证不仅是创名牌，更是弘扬书城文化、质量文化的基础。争取获得认证标志，提供高质量服务，不仅是物质成果，也是精神产物，是书城文化的结晶。开展认证工作在为消费者提供物质与文化精神享受的同时，书城的职工也可以实现自己的理想和信念，因而它能够激发职工的责任感和使命感，事业心和上进心，增强书城的凝聚力，形成强大的精神支柱。所以，开展认证和创名牌是书城质量文化建设最好的载体。
在高质量服务观念日益渗透人心的今天，“ISO”为书城管理者提供了良好的管理方法、模式，也为消费者带来了有保证的服务质量。具体来说：书城的认证首先可以强化品质管理，提高书城效益，增强顾客的信心，扩大市场份额；其次可以使书城在服务品质竞争中永远立于不败之地；另外层层落实的方式又可以分清责任，把质量管理确实做到位。长远的说也有利于国际间的商业合作和管理经验的交流，使我国的图书零售业在服务品质方面与国际的服务业达成统一的认识和共守的规范。
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